“ทางรัฐ” แจ้งเตือนน้ำท่วมซ้ำจนต้องหยุดส่งชั่วคราว ปัญหาไม่ใช่แค่รำคาญ แต่เสี่ยงทำให้คำเตือนสำคัญถูกมองข้าม

ภาพประกอบสร้างด้วย AI เพื่ออธิบายแนวคิดเรื่องการแจ้งเตือนซ้ำ ไม่ใช่ภาพเหตุการณ์จริง

คืนวันที่ 3 ตุลาคม 2569 ผู้ใช้แอป “ทางรัฐ” บางส่วนได้รับข้อความแจ้งเตือนน้ำท่วมซ้ำหลายครั้ง จนสำนักงานพัฒนารัฐบาลดิจิทัล หรือ DGA ต้องออกมาชี้แจง

DGA ระบุว่า ข้อความดังกล่าวถูกส่งมาจากระบบของกรมป้องกันและบรรเทาสาธารณภัย หรือ ปภ. ซึ่งเชื่อมต่อกับแอปทางรัฐ และได้ ระงับการส่งข้อความจากระบบดังกล่าวเป็นการชั่วคราวตั้งแต่เวลา 22.15 น. วันที่ 3 ตุลาคม เพื่อประสานตรวจสอบและแก้ไขปัญหา

DGA ยังยืนยันว่า ข้อความซ้ำถูกส่งไปยัง ผู้รับรายเดิม ไม่ได้ถูกส่งผิดไปยังบุคคลอื่น แต่ข้อความบางส่วนที่ถูกส่งออกจากระบบไปแล้วอาจยังทยอยเข้าซ้ำได้ระยะหนึ่ง

ถ้ามองเพียงผิวหน้า เรื่องนี้อาจดูเป็นแค่ “บั๊กที่ทำให้มือถือเด้งรัว”

แต่สำหรับระบบเตือนภัย ปัญหาใหญ่กว่านั้นมาก

เพราะคำเตือนฉุกเฉินต้องทำให้คนรู้สึกว่า ถ้ามันเด้งขึ้นมา เราควรหยุดดู

ระบบเตือนภัยไม่ได้แข่งกันว่าใครส่งข้อความได้เยอะกว่า

เป้าหมายของการแจ้งเตือนภัยคือทำให้คนที่อยู่ในความเสี่ยง รับข้อมูลทันเวลา เข้าใจว่ากำลังเกิดอะไรขึ้น และรู้ว่าควรทำอะไรต่อ

องค์การอนามัยโลก หรือ WHO ใช้แนวคิดเรื่อง risk communication เพื่ออธิบายการสื่อสารในภาวะฉุกเฉินที่ช่วยให้ประชาชนสามารถตัดสินใจและป้องกันตัวเองได้จากข้อมูลที่ได้รับ

เพราะฉะนั้น จำนวนข้อความไม่ใช่ตัวชี้วัดความสำเร็จ

ข้อความหนึ่งข้อความที่

- ส่งถูกคน
- ส่งถูกเวลา
- ระบุพื้นที่ชัด
- บอกระดับความเสี่ยง
- และบอกว่าต้องทำอะไร

อาจมีค่ามากกว่าข้อความเดิมที่เด้งซ้ำหลายครั้ง

แล้ว “alert fatigue” คืออะไร?

ถ้ามือถือแจ้งเตือนเรื่องเดิมซ้ำ ๆ จนผู้ใช้เริ่มรู้สึกว่า “อ๋อ อันเดิมอีกแล้ว” พฤติกรรมที่อาจตามมาคือ คนเริ่มลดความสนใจลง

ในงานวิจัยเกี่ยวกับระบบเตือนภัยและการสื่อสารฉุกเฉิน มีคำว่า alert fatigue ใช้อธิบายภาวะที่ผู้รับได้รับคำเตือนมากหรือซ้ำถี่จนความสนใจและการตอบสนองต่อข้อความลดลง

งานศึกษาด้านการสื่อสารสาธารณสุขพบว่า เมื่อผู้รับได้รับข้อความฉุกเฉินจำนวนมากขึ้น ความสามารถในการจำเนื้อหาสำคัญอาจลดลง และการลดข้อความที่ซ้ำซ้อนหรือขัดแย้งกันอาจช่วยลดผลของ alert fatigue ได้

ภาพประกอบ AI แสดงแนวคิดเรื่องข้อมูลเตือนภัยหลายแหล่งและการแจ้งเตือนซ้ำ ไม่ใช่แผนผังระบบจริงของทางรัฐหรือ ปภ.

อีกงานวิจัยที่ศึกษาการแจ้งเตือนภัยทางอากาศในยูเครนพบว่า ประชาชนมีการตอบสนองต่อคำเตือนสูงในช่วงแรก แต่การตอบสนองลดลงเมื่ออยู่ภายใต้ภาวะฉุกเฉินต่อเนื่องเป็นเวลานาน

อย่างไรก็ตาม จุดนี้ต้องแยกให้ชัดว่า

ยังไม่มีหลักฐานว่ากรณี “ทางรัฐ” ครั้งนี้ทำให้ประชาชนเกิด alert fatigue แล้วจริง ๆ

แต่เหตุการณ์นี้ช่วยให้เห็นว่า ทำไมระบบเตือนภัยต้องควบคุมทั้ง “ความถี่” และ “ความซ้ำ” ให้ดี

เมื่อทุกข้อความดูเร่งด่วน ข้อความเร่งด่วนจริงอาจไม่เด่นอีกต่อไป

ลองสมมุติว่าโทรศัพท์เด้งเตือนข้อความเดิม 8 ครั้ง

ครั้งแรกเราอ่าน

ครั้งที่สองเราเช็ก

ครั้งที่สามเราเริ่มปัดทิ้ง

แต่ถ้าครั้งที่เก้ากลายเป็นข้อความใหม่ว่า “ระดับน้ำเพิ่มขึ้น ให้ย้ายออกจากพื้นที่ทันที” ผู้ใช้ต้องแยกเองว่า ครั้งนี้ไม่เหมือน 8 ครั้งก่อน

นี่คือสิ่งที่ระบบเตือนภัยไม่ควรโยนภาระให้ประชาชนเป็นคนคัดกรองทั้งหมด

WHO ระบุด้วยว่า เวลาและจังหวะในการสื่อสารมีผลต่อการตอบสนอง เพราะในภาวะฉุกเฉิน คนสามารถได้รับข้อมูลจากหลายช่องทางพร้อมกันจนเกิด information overload ได้

ระบบที่ดีจึงต้องรู้ว่า “นี่คือเหตุเดิมหรือเหตุใหม่”

ในเชิงระบบ สิ่งสำคัญคือการแยก event ออกจาก notification

เหตุการณ์น้ำท่วมหนึ่งเหตุการณ์อาจมีการอัปเดตหลายครั้ง แต่ไม่ได้หมายความว่าทุกการอัปเดตต้องถูกส่งเป็นข้อความใหม่ในระดับความเร่งด่วนเดียวกัน

ระบบที่ดีควรพิจารณาอย่างน้อยว่า

- ข้อความนี้เป็นเหตุการณ์เดิมหรือไม่
- ผู้ใช้คนนี้ได้รับแล้วหรือยัง
- สถานการณ์เปลี่ยนจากเดิมจริงหรือไม่
- ระดับความเสี่ยงเพิ่มขึ้นหรือลดลง
- พื้นที่ของผู้รับยังอยู่ในขอบเขตเตือนหรือไม่
- จำเป็นต้องปลุกผู้ใช้ซ้ำทันทีหรือไม่

ถ้าการคัดกรองส่วนนี้ทำงานไม่ดีพอ การเชื่อมข้อมูลจากหลายหน่วยงานเข้าด้วยกันก็สามารถทำให้ข้อความเดิมถูกส่งซ้ำผ่านปลายทางได้

แต่ในกรณีนี้ DGA ระบุเพียงว่า ข้อความมาจากระบบ ปภ. ที่เชื่อมต่อกับทางรัฐ และกำลังประสานตรวจสอบสาเหตุ

จึงยังไม่ควรฟันธงเองว่าความผิดพลาดเกิดที่ระบบชั้นใด จนกว่าจะมีผลตรวจสอบอย่างเป็นทางการ

“ส่งเร็ว” กับ “ส่งถูก” ต้องไปด้วยกัน

ระบบภัยพิบัติมีโจทย์ยากอย่างหนึ่ง

ถ้าช้าเกินไป ข้อความก็ไม่มีประโยชน์

แต่ถ้าส่งเร็วโดยไม่คุมคุณภาพ ความน่าเชื่อถือของระบบก็อาจเสียหาย

WHO ระบุว่าการสื่อสารภาวะฉุกเฉินต้องรวดเร็ว แต่ความเร็วไม่ควรแลกกับความถูกต้อง และความเชื่อถือระหว่างหน่วยงานกับประชาชนมีผลต่อการที่คนจะทำตามคำแนะนำ

ดังนั้นสิ่งที่ระบบต้องรักษาไม่ใช่เพียง uptime

แต่คือ trust

ภาพประกอบ AI สื่อแนวคิด alert fatigue หรือความล้าจากการได้รับการแจ้งเตือนซ้ำ

แล้วผู้ใช้ควรทำอย่างไรถ้าเจอคำเตือนซ้ำ?

หลักง่าย ๆ คือ อย่าดูแค่ว่า “เคยเห็นข้อความนี้หรือยัง”

ให้เช็กด้วยว่า

เวลา / พื้นที่ / ระดับความเสี่ยง / คำแนะนำในการปฏิบัติตัว เปลี่ยนไปหรือไม่

ถ้าเหมือนเดิมทั้งหมด ก็มีแนวโน้มว่าเป็นข้อความซ้ำ

แต่ถ้ามีรายละเอียดใหม่ เช่น พื้นที่ขยาย ระดับน้ำเพิ่ม หรือมีคำแนะนำให้อพยพ ควรถือว่าเป็นข้อมูลใหม่จนกว่าจะตรวจสอบกับช่องทางทางการได้

ในช่วงที่ระบบหนึ่งมีปัญหา ควรติดตามช่องทางทางการอื่นควบคู่กัน เช่น ปภ. กรมอุตุนิยมวิทยา หรือหน่วยงานท้องถิ่นในพื้นที่

เหตุการณ์นี้จึงเป็นมากกว่าบั๊กแจ้งเตือน

สิ่งที่เกิดขึ้นกับแอปทางรัฐไม่ได้แค่ทำให้โทรศัพท์ของผู้ใช้บางคนเด้งบ่อย

แต่มันสะท้อนโจทย์ใหญ่ของ Digital Government ว่า

เมื่อแอปหนึ่งกลายเป็นช่องทางสื่อสารระหว่างรัฐกับประชาชน ความน่าเชื่อถือของ notification ทุกครั้งก็กลายเป็นส่วนหนึ่งของความน่าเชื่อถือของระบบนั้นด้วย

คำเตือนภัยที่ดีต้องเร็ว

แต่ต้องไม่เร็วแบบไร้การควบคุม

ต้องดังพอให้คนสนใจ

แต่ไม่ดังจนคนเริ่มปิดหู

และเมื่อข้อความสำคัญจริงมาถึง คนต้องยังเชื่อว่ามันคุ้มค่าที่จะหยุดทุกอย่างแล้วเปิดอ่าน