5 ขั้นตอนการแก้หายนะทางชื่อเสียง (จากกรณี "น๊อต กราบรถกู")

 

 

บางครั้ง... การหยุด ยอมรับผิด และขอโทษ คือ crisis management ที่ดีที่สุด BY Kalyakorn

 

 นี่คืออัพเดทล่าสุดจากเรื่องราวที่กำลังเป็นกระแสหนักมากตอนนี้ค่ะ 

ซึ่งทิศทางของกระแสก็เป็นไปทางลบอย่างมาก ต่อตัว "น๊อต กราบรถกู" หรือที่เคยรู้จักกันในชื่อ "น๊อต OiC"เจ้าของรางวัล คนไทยตัวอย่าง จากโครงการกิจกรรมรณรงค์การทำความดี ต้นแบบคนดี ใต้ร่มพระบารมีของแผ่นดิน คนทำดีต้นแบบสังคมแห่งปี ครั้งที่ 3 ประจำปี 2559 (ที่มา: ข่าวสด )

และไม่มีทีท่าว่าจะกู้ชื่อเสียงกลับได้ง่ายๆ เสียด้วย เพราะท่าทีของตัวคุณน๊อตเอง ทั้งการโพสต์ปกป้องการกระทำของตัวเองว่าถูกต้องแล้ว หรือการต่อยอดด้วยการแจ้งความกลับ ก็ไม่ได้ช่วยให้สังคมโกรธและเกลียดคุณน๊อตลงได้เลย

แต่ถ้าคุณน๊อตใจเย็นๆ และหยุดคิดสักนิด ก็อาจจะพบว่า มันมีวิธีที่ง่ายกว่านี้มากในการจัดการกับกระแสลบอย่างนี้ ได้ดีกว่านี้

เราเรียกสิ่งนี้ว่า crisis management ค่ะ

หนึ่งในสิ่งที่ทุกคนควรเรียนรู้ไปควบคู่กับการสร้างแบรนด์ คือสิ่งที่เรียกว่า crisis management ซึ่งหมายถึงการบริหารจัดการความหายนะ

ในมุมของคนทำแบรนด์ สิ่งนี้มักจะหมายถึงความหายนะ ที่เกิดขึ้นกับ ความรู้สึก ของมวลมหาประชาชนที่มีต่อแบรนด์

หลายครั้ง หลายแบรนด์สะสมชื่อเสียงและ brand loyalty ผ่านกาลเวลา การวางแผน และความเหน็ดเหนื่อยมานาน แต่กลับมาตกม้าตาย เพราะบริหารจัดการความหายนะทางชื่อเสียงไม่เป็น

ยิ่งยุคนี้เป็นของ social media ที่ทำให้ข่างสารข้อมูลแพร่อย่างรวดเร็ว กระแสจุดติดและขยายง่ายแบบไม่เคยมีมาก่อน ยิ่งทำให้.... ยากขี้นไปอีก

ดังนั้น สิ่งแรกที่เราควรทำเมื่อมีเหตุการณ์ที่บั่นทอนชื่อเสียงที่สะสมมา คือ หยุด และเอาตัวเราออกมาจากเหตุการณ์นั้น และหันกลับไปมองในสายตาคนนอก เพื่อจะทำความเข้าใจและพิจารณา ต่อสถานการณ์จากความเป็นจริงที่เกิดขึ้นอย่างเที่ยงตรงและไม่เข้าข้างตัวเอง

การไม่เข้าข้างตัวเอง เป็นหนึ่งในสิ่งที่สำคัญมากต่อสถานการณ์แบบนี้นะคะ แต่การไม่เข้าข้างตัวเองไม่ได้แปลว่าคุณต้องผิดไปตามกระแสของสังคมนะคะ เพียงแต่ถ้าคุณไม่ทำอย่างนี้ มัวแต่สงสารหรือปกป้องตัวเองในทางที่ผิด มันก็ไม่มีทางช่วยให้อะไรดีขึ้นได้เลยค่ะ

หนังสือพิมพ์ The Huffington Post เคยพูดถึงเรื่องนี้ไว้อย่างน่าสนใจ เอินจึงขออนุญาตเอาบทความ 5 ขั้นตอนการรับมือกับหายะทางชื่อเสียงโดย Social Media มาเรียบเรียงใหม่แบบเข้าใจง่ายและเหมาะกับเราให้ฟังกันนะคะ (ที่มา: The Huffington Post)

1. Awareness (การรับรู้)

คุณต้องคอยมอนิเตอร์ตลอดเวลา ว่ากระแสตอบรับของสังคมที่มีต่อคุณ เป็นอย่างไรบ้าง ดูทั้งในรีวิว ในคอมเม้นท์ต่างๆ ไปจนถึงใน webboard ที่มีคนติดตามมากและเคลื่อนไหวรวดเร็ว เช่น พันทิป

คุณต้องรู้ก่อนเรื่องขยาย เพื่อที่คุณจะสามารถจัดการได้ทันท่วงที

ในยุค social media ครองเมืองอย่างนี้ คุณต้องไวค่ะ

ในกรณีของคุณน๊อต แน่นอนว่าเรื่องมัน viral มาก ไม่ต้องมอนิเตอร์ก็มีคนความเห็นมาปาใส่หน้าให้ ดังนั้น ความนอกจากจะรับรู้ปัญหาหรือกระแสลบแล้ว คุณน๊อตต้องใจเย็นด้วย

2. Listening (การรับฟัง)

คุณต้องรับฟังความเป็นจริง คือต้องไม่เข้าข้างตัวเอง ต้องไม่หันหน้าหนีเสียงแง่ลบที่เกี่ยวกับคุณ คือคุณต้องไม่ลบคอมเม้นท์แย่ (ยกเว้นอันที่ออกแนวหยาบคายหรือเหยียดหยันทางเรื่องภายนอกนะคะ) อย่างเพิ่งชี้นิ้วไปว่าคนอื่นผิด และคุณต้องทำความเข้าใจมัน

เพราะสิ่งที่คนต้องการในสถานการณ์เช่นนี้คือ

Feeling like I'm heard.

รู้สึกเหมือนเสียงของฉันได้รับการรับฟัง

Feeling like my opinion matters.

รู้สึกเหมือนความเห็นของฉันมีความหมาย

Feeling like someone hears me and will do something.

รู้สึกเหมือนมีคนได้ยินฉัน และจะทำอะไรสักอย่าง

ดังนั้น การรับฟังอย่างตั้งใจและจริงใจ สำคัญมากค่ะ

ในกรณีของคุณน๊อต นี่คือช่วงเวลาที่ต้องเอาตัวเองออกมา โดยถอยหลังกลับไปมองเหตุการณ์ทุกอย่างในสายตาของคนนอก ว่าถ้านี่คือคนอื่น คุณจะรู้สึกอย่างไร ต้องรับฟังและยอมรับความจริง

3. Transparency (ความโปร่งใส)

ความจริงเป็นสิ่งโคตรสำคัญค่ะ ดังนั้น คุณต้องยอมรับความจริง และสื่อสารแต่ความจริงอย่างโปร่งใส ต้องท่องไว้เสมอว่าคนไม่โง่ คนสามารถประเมินและทำความเข้าใจกับสถานการณ์ได้ ดังนั้น การตะแบงแถไป ไม่มีประโยชน์ การแก้ตัวก็ไม่มีประโยชน์ ความจริงเท่านั้นที่จะทำให้ทุกอย่างคลี่คลาย

สำหรับแบรนด์องค์กรและแบรนด์สินค้า คุณต้องอัพเดทความเคลื่อนไหวอย่างตรงไปตรงมา มีหลักฐานก็ว่าไปตามหลัก แต่ในระหว่างที่แสดงหลักฐาน ต้องระมัดระวังอย่างที่สุดว่าไม่ใช่คำพูดในเชิงโกรธ โมโห หรือดูถูกเหยียดหยาม แค่ชี้แจงด้วยความจริงใจ

ในกรณีของ personal brand เช่นคุณน๊อต ความโปร่งใสในที่นี้คือหลักฐานและความจริงค่ะ

หากผิด ก็ควรรับผิดอย่างจริงใจ

ถ้าคุณมีเหตุอันสมควร (ซึ่งคงจะยาก เพราะถึงขนาดไปทำร้ายร่างกายเขา) ก็ต้องใจเย็น ไม่ตอบกลับด้วยอารมณ์โมโหโดยทันที และอธิบายถึงสถานการณ์พร้อมแสดงหลักฐานที่น่าเชื่อถือ

4. Feedback (การตอบสนอง)

ขั้นตอนนี้สำคัญมากค่ะ นอกจากรับนิ่งๆ แล้ว คุณต้องตอบสนองด้วย เพราะการเงียบไม่ช่วยอะไร และการเงียบไม่เคยทำให้กระแสลบเบาลงได้นะคะ แต่การไม่เงียบก็ไม่ได้หมายความว่าให้โวยวายกลับไปเช่นกัน

การสื่อสารเป็นสิ่งสำคัญมากค่ะ นอกจากการชี้แจงหลักฐานแล้ว การแสดงให้เห็นถึงความจริงใจต่อการแก้ปัญหาเป็นเรื่องสำคัญมาก คุณต้องหาวิธีสื่อสารให้คนเห็นให้ได้ ว่าคุณรับฟังทุกคนแล้วจริงๆ และหาทางแก้ไขปัญหานั้นจริงๆ ไม่ว่าจะผ่านจดหมาย ผ่านคำพูด และผ่านการกระทำ

หากเป็นแบรนด์องค์กรและสินค้า คุณต้องขอบคุณใน feedback ของเขา ไม่ว่าดีหรือร้าย

หากเป็นกรณีของคุณน๊อต การขอโทษไม่ใช่เรื่องเสียหายนะคะ เพราะไม่ว่าที่มาที่ไปจะเป็นอย่างไร คุณก็ไปทำร้ายร่างกายของผู้อื่น ซึ่งเป็นเรื่องผิด โดยเฉพาะเมื่อมีหลักฐานชัดเจนว่าอีกฝ่ายไม่ได้ตอบโต้

และการขอโทษ ไม่ควรทำเฉพาะการขอโทษกับสังคม (แบบที่ ปีเตอร์ คอร์ป เคยทำ) แต่ต้องขอโทษคู่กรณีอย่างจริงใจด้วย วิธีนี้เท่านั้นค่ะ ที่จะช่วยคลี่คลายกระแสลบได้

5. Resolution (การคลี่คลายปัญหา)

ในหายหะทุกครั้ง มันควรต้องเดินทางมาถึงจุดนี้ให้ได้ค่ะ คือการคลี่คลายของปัญหา ซึ่งหมายความว่าคุณได้ทำตามทั้ง 4 ขั้นตอนไปเรียบร้อยแล้ว แล้วคุณจะจบมันอย่างไรล่ะ 

ต้องจำไว้ค่ะว่า ถ้ามันมีกระแสลบขึ้นมา แสดงว่าเราต้องทำอะไรสักอย่างผิดแน่นอน ถ้าเราไม่ได้ "กระทำผิด" เราก็อาจจะสื่อสารผิด ไม่ว่าจะสื่อสารกับคู่กรณีหรือสื่อสารกับสังคมก็ตาม การวางแผนเพื่อการปรับปรุงจึงเป็นสิ่งสำคัญ และเป็นสิ่งที่ต้องสื่อสารออกไป

ดังนั้น นอกจากการชี้แจงขอเท็จจริงแล้ว คุณต้องแจ้งด้วยว่าาจะแก้ไขอะไรเพื่อไม่ให้เกิดเหตุการณ์เดิมขึ้นอีก และคุณต้องปฏิตามนั้นจริงๆ นะคะ ทำอบรมทีมงานให้รับมือกับสถานการณ์แบบนี้อย่างถูกต้อง

สำหรับกรณีคุณน๊อต นอกจากการขอโทษแล้ว ควรจะสื่อสารเพิ่มเติมอีกว่าได้เรียนรู้จากเหตุการณ์นี้ พร้อมชี้แจงว่าจะตั้งใจปรับปรุงตัวเองและทัศคติอย่างไร

แน่นอนว่าเมื่อเกิดหายนะ brand image ก็ได้เสียหายไปแล้ว แต่ทุกความเสียหายคือบทเรียนที่มีค่าค่ะ

ถ้าคุณจัดการกับความหายนะได้ดี ก็อาจสามารถพลิกกลับกระแสลบให้ดีขึ้นได้ เพราะสังคมไม่ได้เลวร้ายถึงขนาดไม่เข้าใจว่าคนเราผิดพลาดได้หรอกค่ะ

สิ่งสำคัญคือเราต้องใจเย็น ต้องเข้าอกเข้าใจ ต้องไม่เข้าข้างตัวเอง และต้องพร้อมจะแก้ไข หรือช่วยกันหาทางออกให้ปัญหา ไปพร้อมกับสังคม