MCMC เผย Meta ยอมรับระบบผิดพลาด ระงับบัญชี WhatsApp ในมาเลเซียโดยไม่ถูกต้อง กระทบมากกว่าครึ่งของเคสที่ตรวจสอบ

MCMC เผย Meta ยอมรับระบบผิดพลาด ระงับบัญชี WhatsApp ในมาเลเซียโดยไม่ถูกต้อง กระทบมากกว่าครึ่งของเคสที่ตรวจสอบ

Meta ยอมรับเกิดข้อผิดพลาดทางเทคนิคในระบบ WhatsApp ทำให้กิจกรรมของผู้ใช้งานที่ปฏิบัติตามกฎถูกตรวจจับว่าเป็นการละเมิด ส่งผลให้บัญชีบางส่วนถูกระงับโดยไม่ถูกต้อง พร้อมยืนยันแก้ไขปัญหาแล้วตั้งแต่ปลายเดือนกันยายนที่ผ่านมา

เมื่อวันที่ 3 ตุลาคม 2569 คณะกรรมการการสื่อสารและมัลติมีเดียแห่งมาเลเซีย (MCMC) เปิดเผยว่า Meta บริษัทแม่ของ WhatsApp ยอมรับว่าเกิดข้อผิดพลาดทางเทคนิคในระบบ ซึ่งทำให้กิจกรรมการใช้งานของผู้ใช้ที่ถูกต้องตามปกติถูกระบุผิดว่าเป็นการละเมิดกฎของแพลตฟอร์ม จนนำไปสู่การระงับบัญชีโดยไม่ถูกต้อง

MCMC ระบุว่า ข้อผิดพลาดดังกล่าวเกี่ยวข้องกับบัญชีมากกว่าครึ่งหนึ่งของกรณีในชุดแรกที่หน่วยงานส่งให้ Meta ตรวจสอบ หลังได้รับเรื่องร้องเรียนเกี่ยวกับบัญชี WhatsApp ที่ถูกระงับ ไม่สามารถเข้าใช้งานได้ หรือมีปัญหาการเข้าถึงบัญชีโดยไม่ได้รับอนุญาต

Meta แก้ไขปัญหาแล้ว พร้อมกู้คืนบัญชีที่ได้รับผลกระทบ

ตามข้อมูลที่ MCMC ได้รับจาก Meta บริษัทได้ดำเนินการแก้ไขข้อผิดพลาดทางเทคนิคดังกล่าวแล้วในช่วงปลายเดือนกันยายนที่ผ่านมา พร้อมทยอยกู้คืนบัญชีที่ได้รับผลกระทบและเป็นบัญชีผู้ใช้งานที่ถูกต้องตามปกติ โดยดำเนินการเชิงรุกแม้ผู้ใช้บางรายยังไม่ได้ยื่นอุทธรณ์ก็ตาม

นอกจากนี้ Meta ยังยืนยันว่า เหตุการณ์ดังกล่าวไม่ได้เกิดจากการเปลี่ยนแปลงนโยบายการบังคับใช้กฎหรือข้อกำหนดในการให้บริการของ WhatsApp แต่อย่างใด

ก่อนหน้านี้ MCMC ได้เรียกร้องให้ Meta ชี้แจงสาเหตุของปัญหา หลังได้รับเรื่องร้องเรียนจากผู้ใช้งาน โดยเมื่อวันที่ 30 กันยายนที่ผ่านมา หน่วยงานระบุว่าได้รับเรื่องร้องเรียนที่เกี่ยวข้องแล้วทั้งหมด 92 กรณี และได้ส่งคำขอคำชี้แจงอย่างเป็นทางการไปยังบริษัทตั้งแต่วันที่ 25 กันยายน

บัญชีถูกระงับไม่ได้เกิดจากข้อผิดพลาดทางเทคนิคทั้งหมด

สำหรับบัญชีที่ไม่ได้รับผลกระทบจากข้อผิดพลาดทางเทคนิค Meta ชี้แจงว่า การระงับบัญชี WhatsApp อาจเกิดจากหลายปัจจัย ได้แก่

หมายเลขโทรศัพท์ที่นำกลับมาใช้ใหม่: หมายเลขโทรศัพท์ที่เคยเชื่อมโยงกับบัญชีที่ถูกระงับก่อนหน้านี้ อาจส่งผลให้บัญชีใหม่ถูกตรวจสอบเพิ่มเติม

กิจกรรมสแปมหรือการหลอกลวง: ระบบรักษาความปลอดภัยอาจตรวจพบพฤติกรรมที่เข้าข่ายส่งข้อความรบกวนหรือกิจกรรมที่เกี่ยวข้องกับการฉ้อโกง

รูปแบบการใช้งานที่ผิดปกติ: ระบบตรวจจับของ WhatsApp อาจระบุพฤติกรรมบางอย่างว่าเข้าข่ายละเมิดกฎ

รายงานจากผู้ใช้งาน: การร้องเรียนจากผู้ใช้รายอื่นเป็นหนึ่งในปัจจัยที่นำมาพิจารณา แต่ไม่ใช่เหตุผลเพียงอย่างเดียวในการระงับบัญชี

ในส่วนของบัญชี WhatsApp Business Meta ระบุว่า การส่งข้อความจำนวนมากโดยไม่ได้รับความยินยอมจากผู้รับ โดยเฉพาะการส่งข้อความไปยังบุคคลที่ไม่ได้อยู่ในรายชื่อผู้ติดต่อ อาจทำให้ระบบตรวจจับว่าเป็นกิจกรรมสแปม

บริษัทจึงแนะนำให้ผู้ประกอบการขอความยินยอมจากผู้รับก่อนส่งข้อความเป็นจำนวนมาก เพื่อหลีกเลี่ยงการถูกตรวจจับและระงับบัญชี

MCMC เรียกร้องให้ปรับปรุงระบบอุทธรณ์และกู้คืนบัญชี

แม้ Meta จะยืนยันว่าแก้ไขปัญหาทางเทคนิคแล้ว แต่ MCMC ยังคงเรียกร้องให้บริษัทปรับปรุงกระบวนการอุทธรณ์และกู้คืนบัญชี เพื่อให้ผู้ใช้งานที่ได้รับผลกระทบได้รับข้อมูลที่ชัดเจนและรวดเร็วยิ่งขึ้น

ข้อเสนอสำคัญประกอบด้วย การยืนยันว่าระบบได้รับคำอุทธรณ์แล้ว การแจ้งสถานะการตรวจสอบบัญชี และการให้ข้อมูลเกี่ยวกับผลการพิจารณาอย่างชัดเจนและทันท่วงที

ขณะเดียวกัน MCMC แนะนำให้ผู้ใช้งานที่ยังไม่สามารถเข้าถึงบัญชีได้ ติดต่อผ่านช่องทางอุทธรณ์และฝ่ายสนับสนุนอย่างเป็นทางการของ WhatsApp เพื่อขอให้ตรวจสอบและกู้คืนบัญชี

หน่วยงานจะติดตามการแก้ไขปัญหาที่ยังคงค้างอยู่ รวมถึงตรวจสอบว่า Meta ดำเนินการปรับปรุงระบบตามที่ร้องขอหรือไม่ พร้อมระบุว่า อาจพิจารณาดำเนินมาตรการกำกับดูแลเพิ่มเติม หากเห็นว่าการแก้ไขปัญหาของ Meta ยังไม่เพียงพอ