ช็อกวงการ! บริษัทใหญ่ปลด 4,000 พนง. ใช้ AI แทนคน ใครไม่ปรับตัวเตรียมร่วง

Salesforce ปลดพนักงาน 4,000 คน ซีอีโอโยนเหตุผลเพราะ AI นักวิเคราะห์โต้เป็นเพียงข้ออ้างหลังจ้างงานเกินช่วงโควิด

การเลิกจ้างครั้งใหญ่ของ Salesforce บริษัทซอฟต์แวร์ด้านการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ชั้นนำของโลก กลายเป็นประเด็นร้อนที่สั่นสะเทือนวงการเทคโนโลยี เมื่อ มาร์ก เบนิออฟ (Marc Benioff) ซีอีโอของบริษัท ออกมาให้เหตุผลตรงไปตรงมาว่า การนำเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (AI) เข้ามาใช้งานในฝ่ายสนับสนุนลูกค้า ช่วยลดความจำเป็นในการใช้แรงงานมนุษย์ จึงเป็นที่มาของการปลดพนักงานครั้งใหญ่กว่า 4,000 ตำแหน่ง

 

AI “Agentforce” ตัวการใหญ่ที่เปลี่ยนเกม

หนึ่งในหัวใจสำคัญของการตัดสินใจเลิกจ้าง คือการเปิดตัว Agentforce เทคโนโลยี AI ที่ Salesforce พัฒนาขึ้นเพื่อใช้เป็นเสมือน “พนักงานเสมือนจริง” ในการตอบคำถามและแก้ไขปัญหาเบื้องต้นให้กับลูกค้า

จากแถลงการณ์ของบริษัท Agentforce มีประสิทธิภาพสูง สามารถจัดการกับคำถามจำนวนมากได้ทันทีโดยไม่ต้องส่งต่อให้พนักงานจริง ซึ่งทำให้ “ปริมาณงาน” ของทีมสนับสนุนลูกค้าลดลงอย่างชัดเจน จน Salesforce มองว่าไม่มีเหตุผลที่จะต้องคงจำนวนพนักงานฝ่ายนี้ไว้ในระดับเดิมอีกต่อไป

ผลลัพธ์คือการเลิกจ้าง 4,000 คนจากทั้งหมด 9,000 ตำแหน่งในฝ่ายสนับสนุนลูกค้า ถือเป็นการลดกำลังคนเกือบครึ่งหนึ่งของทีมงานเดิม

 

แนวโน้มที่ไม่ได้เกิดแค่กับ Salesforce

สิ่งที่เกิดขึ้นกับ Salesforce ไม่ใช่เรื่องเฉพาะตัว แต่เป็นภาพสะท้อนของการเปลี่ยนแปลงในวงกว้างของตลาดแรงงานโลก โดยเฉพาะในสหรัฐอเมริกา

ลอริ รูททิมานน์ (Laurie Ruettimann) ที่ปรึกษาด้านทรัพยากรบุคคล ให้ความเห็นว่า “AI ได้กลายเป็นสาเหตุโดยตรงของการเลิกจ้างในหลายบริษัท” ไม่เพียงแค่ช่วยลดต้นทุน แต่ยังสามารถทำงานได้เร็วกว่า ถูกต้องแม่นยำกว่า และพร้อมให้บริการตลอด 24 ชั่วโมง

เธอชี้ว่า การพึ่งพาเพียงเครือข่ายเดิม ๆ หรือการอาศัยคอนเนคชันในที่ทำงานอาจไม่เพียงพออีกต่อไป พนักงานยุคใหม่จำเป็นต้องปรับตัว หมั่นเรียนรู้ทักษะใหม่ ขยายกรอบความคิด และสร้างเครือข่ายในวงการที่กว้างขึ้น เพื่อเพิ่มโอกาสอยู่รอดในตลาดแรงงานที่ไม่แน่นอน

นักวิเคราะห์โต้ “AI คือแพะรับบาป”

ในอีกด้านหนึ่ง เสียงวิพากษ์วิจารณ์กลับมองต่างออกไป เอ็ด ชิตรอน (Ed Zitron) นักวิเคราะห์ในแวดวงเทคโนโลยี ได้ออกมาสวนกลับว่า AI ไม่ใช่เหตุผลหลัก ของการปลดพนักงานครั้งนี้ แต่เป็นเพียง “ข้ออ้างที่ฟังดูทันสมัย” เพื่อสร้างความชอบธรรม

เขาชี้ว่า บริษัทเทคโนโลยีจำนวนมากเร่งจ้างคนเกินความจำเป็นในช่วงการระบาดของโควิด-19 เพราะต้องการเร่งขยายตัวรองรับดีมานด์ที่พุ่งสูงชั่วคราว แต่เมื่อโลกกลับสู่สภาวะปกติ ความต้องการก็ลดลง ทว่าบริษัทกลับมีจำนวนพนักงานเกินกว่าที่จำเป็น การเลิกจ้างจึงเป็นเรื่องที่หลีกเลี่ยงไม่ได้

ชิตรอนกล่าวอย่างตรงไปตรงมาว่า การนำ AI มาเป็นเหตุผลหลักถือเป็นการโยนความผิดให้เทคโนโลยี ทั้งที่ในความเป็นจริง ปัญหามาจาก “กลยุทธ์เติบโตแบบไม่ยั้งคิด” ของบริษัทเอง

 

ภาพสะท้อนการบริหารแบบ “เติบโตทุกวิถีทาง”

สิ่งที่ชิตรอนพูดถึงสะท้อนให้เห็นถึงวัฒนธรรมของบริษัทเทคโนโลยีขนาดใหญ่ ที่มักให้ความสำคัญกับ การเติบโต (growth) เป็นอันดับหนึ่ง ไม่ว่าจะต้องแลกมาด้วยอะไร

บริษัททุ่มจ้างพนักงานจำนวนมหาศาลในช่วงที่ตลาดบูม

เมื่อกระแสเริ่มซบเซา กลับตัดสินใจเลิกจ้างอย่างไม่ลังเล

ผลลัพธ์คือพนักงานจำนวนมากต้องเผชิญชะตากรรมที่ไม่ได้เกิดจากความผิดพลาดของพวกเขาเอง แต่เป็นผลจากการบริหารที่มุ่งแต่ขยายตัวอย่างเดียว

นอกจากนี้ ยังมีความกังวลว่า คุณภาพของสินค้าและบริการอาจลดลง หากบริษัทพึ่งพา AI มากเกินไป เพราะแม้ AI จะทำงานได้เร็ว แต่การแก้ปัญหาที่ซับซ้อนหรือต้องอาศัยความเข้าใจเชิงมนุษย์ อาจไม่สามารถทดแทนได้เต็มที่

 

ผลกระทบต่อภาพลักษณ์ Salesforce

Salesforce ถือเป็นหนึ่งในบริษัทที่ถูกยกย่องว่าให้ความสำคัญกับ “พนักงาน” และ “วัฒนธรรมองค์กร” มาโดยตลอด การเลิกจ้างครั้งใหญ่กว่า 4,000 คน ย่อมกระทบต่อภาพลักษณ์ที่สั่งสมมา

ผู้ถือหุ้นอาจมองว่าเป็นการปรับตัวเพื่อความมั่นคงทางการเงิน

แต่สังคมและอดีตพนักงานอาจรู้สึกว่า Salesforce ทอดทิ้งบุคลากรที่เคยเป็นกำลังสำคัญในช่วงเวลาที่บริษัทเติบโต

 

บทเรียนสำหรับแรงงานยุค AI

สิ่งที่ชัดเจนที่สุดจากกรณีนี้ คือ แรงงานทั่วโลกต้องเตรียมตัวให้พร้อมรับการเปลี่ยนแปลง

1. เรียนรู้ทักษะใหม่ ๆ (Reskilling / Upskilling)

ไม่ว่าจะเป็นทักษะด้านดิจิทัล การใช้ AI อย่างมีประสิทธิภาพ หรือแม้แต่ทักษะการวิเคราะห์และการแก้ปัญหาที่ AI ยังทำไม่ได้

2. สร้างความยืดหยุ่น (Flexibility)

การทำงานในโลกยุคใหม่อาจไม่ได้มั่นคงตลอดไป การมีแผนสำรองหรือความสามารถในการเปลี่ยนสายงานจึงเป็นสิ่งสำคัญ

3. ขยายเครือข่าย (Networking)

ไม่ใช่เพียงการมีเพื่อนร่วมงาน แต่รวมถึงการสร้างสัมพันธ์กับคนในอุตสาหกรรมอื่น เพื่อเปิดโอกาสใหม่ ๆ

 

อนาคตของตลาดแรงงานท่ามกลาง AI

แม้หลายฝ่ายจะโต้เถียงกันว่า AI เป็นสาเหตุหลักหรือเป็นเพียงข้ออ้าง แต่สิ่งหนึ่งที่ปฏิเสธไม่ได้คือ AI กำลังเปลี่ยนแปลงโครงสร้างการทำงานของโลก

งานที่ซ้ำซ้อนและทำตามขั้นตอนชัดเจน จะถูกแทนที่ด้วย AI อย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้

งานที่ต้องอาศัยความคิดสร้างสรรค์ การแก้ปัญหาที่ซับซ้อน และทักษะมนุษย์ เช่น การสื่อสารและการเจรจา จะยังคงมีความสำคัญ

บริษัทเทคโนโลยีจะยังคงใช้ AI เป็นกลยุทธ์หลักในการลดต้นทุนและเพิ่มประสิทธิภาพต่อไป

 

สรุป

กรณีของ Salesforce ที่ปลดพนักงาน 4,000 คน ได้สะท้อนทั้งสองด้านของความจริง

ด้านหนึ่ง AI อย่าง Agentforce แสดงให้เห็นถึงศักยภาพมหาศาลในการลดต้นทุนและเพิ่มประสิทธิภาพ

อีกด้านหนึ่ง มีข้อสงสัยว่า บริษัทกำลังใช้ AI เป็นเพียงข้ออ้าง เพื่อแก้ปัญหาที่เกิดจากการเร่งขยายตัวในอดีต

ไม่ว่ามุมไหนจะเป็นความจริง สิ่งที่แน่ชัดคือ โลกของการทำงานจะไม่เหมือนเดิมอีกต่อไป พนักงานทุกคนจำเป็นต้อง ปรับตัว เรียนรู้ และสร้างความยืดหยุ่น เพื่ออยู่รอดในยุคที่ AI ไม่ใช่แค่เทคโนโลยีแต่คือพลังที่กำลังเขียนนิยามใหม่ของ “การทำงาน”