จาก 'ลุง-ป้า' สู่ 'คุณลูกค้า' กรมการปกครองปรับวิธีเรียก หวังยกระดับการบริการ

กรมการปกครอง สั่งปรับเปลี่ยนวิธีเรียกลูกค้าในหน่วยงานรัฐ ย้ำใช้คำว่า "คุณลูกค้า" แทน "ลุง-ป้า" หวังยกระดับภาพลักษณ์การบริการภาครัฐให้ทันสมัยและเหมาะสม

เมื่อวันที่ 9 พฤษภาคม 2568 โลกโซเชียลต่างพากันแชร์หนังสือราชการจากกรมการปกครอง กระทรวงมหาดไทย ที่มีเนื้อหาชัดเจนเกี่ยวกับการกำหนดแนวทางใหม่ในการเรียกผู้มาใช้บริการภาครัฐ โดยเฉพาะในจุดให้บริการต่าง ๆ ของศูนย์บริการภาครัฐแบบเบ็ดเสร็จ (One Stop Service) หรือที่รู้จักกันดีในชื่อ “อำเภอ...ยิ้ม” ซึ่งตั้งอยู่ในห้างสรรพสินค้าทั่วประเทศ

หนังสือราชการดังกล่าวลงวันที่ 7 พฤษภาคม 2568 มีสาระสำคัญคือการ ขอความร่วมมือและกำชับให้เจ้าหน้าที่ผู้ปฏิบัติงานเรียกผู้รับบริการว่า "คุณลูกค้า" แทนคำว่า "ลุง" หรือ "ป้า" หลังมีประชาชนร้องเรียนผ่านศูนย์ดำรงธรรมว่า การใช้คำเรียก "ลุง" และ "ป้า" อาจสร้างความรู้สึกไม่เหมาะสมในบริบทของการให้บริการ

เหตุผลเบื้องหลังการเปลี่ยนแปลง: ความรู้สึกและการเคารพสิทธิผู้รับบริการ

จากข้อมูลในหนังสือราชการ ระบุว่าข้อร้องเรียนดังกล่าวส่งตรงมายังกรมการปกครอง ผ่านสำนักงานปลัดสำนักนายกรัฐมนตรี โดยมีประชาชนจำนวนหนึ่งเห็นว่า คำเรียกอย่าง "ลุง" หรือ "ป้า" นั้น แม้จะดูเป็นคำทั่วไปที่ใช้ในสังคมไทยเพื่อแสดงถึงวัยหรือความใกล้ชิด แต่เมื่อนำมาใช้ในบริบทของบริการภาครัฐ โดยเจ้าหน้าที่ที่อาจมีวัยน้อยกว่าผู้รับบริการ อาจส่งผลให้ผู้รับบริการบางรายรู้สึกว่าไม่ได้รับการเคารพในระดับที่สมควร

ในหลายประเทศ การให้บริการภาครัฐหรือเอกชนจะมีการฝึกอบรมด้าน “Customer Service Etiquette” อย่างเข้มข้น โดยเฉพาะเรื่องการใช้สรรพนาม (Pronoun Usage) ซึ่งมีผลต่อความรู้สึกของผู้รับบริการอย่างมาก เช่น การเรียก “Sir / Madam” หรือ “Dear Customer” เพื่อให้ผู้รับบริการรู้สึกถึงความเป็นมืออาชีพและการให้เกียรติอย่างสูงสุด

ท่าทีของกรมการปกครอง: เน้นสุภาพ มารยาท และมาตรฐานสากล

กรมการปกครองได้พิจารณาข้อเสนอแนะจากประชาชนอย่างจริงจัง และเห็นควรดำเนินการยกระดับภาพลักษณ์ของการให้บริการ โดยเฉพาะในยุคที่ความคาดหวังของประชาชนต่อหน่วยงานราชการสูงขึ้น

ในหนังสือราชการยังระบุอย่างชัดเจนว่า “ขอให้จังหวัดแจ้งสำนักทะเบียนอำเภอที่มีจุดเคาน์เตอร์บริการ ‘อำเภอยิ้ม’ ให้กำชับเจ้าหน้าที่ให้ปฏิบัติหน้าที่ในการให้บริการแก่ประชาชนด้วยความสุภาพทั้งกิริยา วาจา ตามแนวทางการสื่อสารและหลักมารยาทสากลอย่างเหมาะสมโดยเคร่งครัด” เพื่อสร้างมาตรฐานเดียวกันทั่วประเทศ

"อำเภอยิ้ม" กับบทบาทที่เปลี่ยนไป: บริการที่มากกว่าการจัดการเอกสาร

"อำเภอยิ้ม" คือหนึ่งในนโยบายที่รัฐบาลไทยผลักดันมานาน เพื่อให้หน่วยงานราชการเข้าถึงประชาชนในเชิงรุก บริการในห้างสรรพสินค้านั้นถือเป็นจุดเปลี่ยนที่ช่วยให้ประชาชนไม่ต้องเดินทางไกลไปยังอำเภอหลัก แต่สามารถขอเอกสารราชการต่าง ๆ ได้สะดวกขึ้น เช่น บัตรประชาชน สำเนาทะเบียนบ้าน การแจ้งเกิด แจ้งตาย ฯลฯ

ดังนั้น จุดบริการเหล่านี้จึงต้องมีความพร้อมในด้านบุคลากร การสื่อสาร และมารยาทการให้บริการ เพราะกลุ่มเป้าหมายมีความหลากหลายทั้งเพศ วัย และฐานะ บางคนอาจมีความรู้เทคโนโลยีน้อย บางคนอาจมีข้อจำกัดทางร่างกาย ซึ่งเจ้าหน้าที่ต้องปรับรูปแบบการสื่อสารให้เหมาะสม

เสียงจากประชาชน: หลากหลายมุมมองต่อคำว่า “ลุง-ป้า”

ในโลกออนไลน์ มีทั้งผู้ที่เห็นด้วยและไม่เห็นด้วยกับนโยบายดังกล่าว บางความคิดเห็นมองว่า “คำว่า ลุง-ป้า ไม่ได้เสียหายอะไร” เพราะเป็นคำที่คนไทยใช้กันอย่างแพร่หลายเพื่อแสดงความนอบน้อม แต่ก็มีเสียงสะท้อนจากอีกฝั่งที่เห็นด้วย โดยระบุว่า “การที่เจ้าหน้าที่ที่อายุน้อยกว่ามาก เรียกผู้ใช้บริการที่สูงวัยว่า ‘ลุง’ หรือ ‘ป้า’ อาจทำให้รู้สึกว่าไม่ได้รับเกียรติเท่าที่ควร”

นอกจากนี้ ยังมีผู้แสดงความเห็นว่า การเปลี่ยนมาใช้คำว่า “คุณลูกค้า” จะช่วยให้บรรยากาศการให้บริการดูเป็นมืออาชีพมากขึ้น ใกล้เคียงกับระบบบริการภาคเอกชนที่เน้นความประทับใจของผู้บริโภคเป็นสำคัญ

นักวิชาการแนะรัฐต้องเข้าใจบริบทวัฒนธรรมควบคู่เทคโนโลยี

ดร.วราภรณ์ จันทร์สุข นักวิชาการด้านรัฐประศาสนศาสตร์ ให้ความเห็นว่า นโยบายดังกล่าวเป็นก้าวเล็ก ๆ ที่สะท้อนถึงการ “เปลี่ยนผ่านทางวัฒนธรรม” ของระบบราชการไทย จากระบบอำนาจนิยมไปสู่ระบบบริการแบบประชาชนเป็นศูนย์กลาง (Citizen-Centered)

“สิ่งที่รัฐต้องทำควบคู่คือการอบรมเจ้าหน้าที่อย่างจริงจัง ไม่ใช่แค่กำชับเปลี่ยนคำพูด แต่ต้องให้เข้าใจว่าทำไมต้องเปลี่ยน ทำไมคำว่า ‘คุณลูกค้า’ ถึงเหมาะสมกว่าในบริบทของบริการ” เธอกล่าว พร้อมเสริมว่า วัฒนธรรมไทยมีความละเอียดอ่อนสูง การเลือกใช้ถ้อยคำและน้ำเสียงล้วนมีผลต่อความรู้สึกของผู้รับบริการ

บทสรุป: บริการที่ดีเริ่มต้นจากคำพูดและความเข้าใจ

แม้จะเป็นเพียงนโยบายเล็ก ๆ ในด้านการสื่อสาร แต่การที่กรมการปกครองหันมาใส่ใจเรื่องสรรพนามและความเหมาะสมในการให้บริการ สะท้อนถึงการพัฒนาองค์กรภาครัฐในด้าน Soft Power ซึ่งไม่เพียงแต่ช่วยให้ประชาชนรู้สึกดีกับหน่วยงานราชการเท่านั้น แต่ยังช่วยเสริมสร้างความศรัทธา ความไว้วางใจ และความร่วมมือระหว่างรัฐกับประชาชนได้ในระยะยาว

เพราะสุดท้ายแล้ว "คำพูด" ไม่ใช่แค่เครื่องมือสื่อสาร แต่คือ ภาพลักษณ์ขององค์กรและการแสดงออกถึงความเคารพที่มีต่อผู้รับบริการ อย่างแท้จริง